Weihnachten im E-Commerce
So macht Ihr Onlineshop und Social-Media-Kanäle fit für das Weihnachtsgeschäft
Das Jahr neigt sich dem Ende entgegen und allmählich wird es für Unternehmen wieder Zeit, sich mit dem eigenen Weihnachtsmarketing zu beschäftigen. Durch die Corona Pandemie hat sich auch das Einkaufsverhalten vieler Menschen nachhaltig verändert. Nicht nur Onlineshops, auch Social Media werden immer wichtigere Verkaufskanäle für Unternehmen. Wir haben mit Marc Hörmann – Head of E-Commerce bei der igniti GmbH – über das Thema Weihnachten im E-Commerce gesprochen.
Marc, wie werden Online Weihnachtskampagnen zum Erfolg?
Zunächst einmal ist es wichtig, dass Weihnachtskampagnen rechtzeitig geplant werden. Die Mobile-First-Shopper beginnen bereits im Oktober mit dem Kauf von Weihnachtsgeschenken. Wer Anfang Dezember erst mit der Planung beginnt, verschenkt also viel Potenzial. Zudem müssen Unternehmen natürlich ihre Zielgruppe kennen. Ihr solltet Euch vorab im Klaren sein, was Ihr für ein Sortiment anbietet und welche Zielkunden Ihr damit ansprecht. Das Erstellen einer Persona kann dabei helfen. Basierend auf der Zielgruppenanalyse können dann entsprechend Werbeanzeigen ausgespielt werden. In der Vergangenheit hat es sich bewährt, die Anzeigen vorab an Kunden (nicht im Weihnachtsgeschäft) mittels A/B Test zu testen.
Zudem steht der Service-Aspekt über allem. Geht bereits in Euren Anzeigen konkret auf die Bedürfnisse der Nutzer ein und beantwortet Fragen nach der Produktverfügbarkeit am besten schon, bevor sie gestellt werden. Hinweise wie „Wir versenden noch am selben Tag“ oder „Jetzt neu eingetroffen“ reichen oft schon. Schafft einen klaren Mehrwert und zeigt, welches Problem Euer Produkt oder Service löst. Nutzt dynamische Produkt Ads, um Produktauswahl und -verfügbarkeit bestmöglich darzustellen. Geht auf das „New Normal“ und bedenkt, dass sich das Nutzerverhalten grundlegend geändert hat. Wichtig ist auch: Traut Euch! Die Corona Pandemie hat dafür gesorgt, dass viele Menschen neue Angebote zum ersten Mal testen, da sich ihre Bedürfnisse verändert haben. Das bietet Euch die Chance, auch neue Segmente zu erschließen und neue Kunden zu gewinnen.
Wie macht man seinen Onlineshop am besten fit für Weihnachten?
Zum einen macht es immer Sinn, die Erkenntnisse aus vergangenen Weihnachtskampagnen zu Rate zu ziehen. So zeigt sich schnell, wo noch Verbesserungsbedarf besteht und ob das Sortiment angepasst oder technisch nachgebessert werden muss. Außerdem werden die Käufer gerne überrascht. Das kann beispielsweise mit einem Adventskalender, Rabatten oder kleinen kostenlosen Geschenken im Warenkorb erreicht werden. Wichtig ist, dass die Lieferung rechtzeitig eintrifft und die Kunden den Status ihrer Bestellung jederzeit transparent einsehen können. Einige Dienstleister bieten dazu Live-Tracking der Pakete an.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass der Shop technisch einwandfrei funktionieren sollte. Dass die Website über HTTPS verschlüsselt ist, ist Pflicht, damit die Sicherheit der Daten gewährleistet ist. Es sollten vielfältige Zahlungsmöglichkeiten gegeben sein – die einen bezahlen lieber über Paypal, andere lieber via Kreditkarte oder Sofortüberweisung. Auch das responsive Design des Shops sollte funktionieren. In Zeiten von Mobile First muss der Shop unbedingt auch auf Smartphone und Tablet gut nutzbar sein. Die Ladezeiten sollten sich dabei in Grenzen halten. Auch das Thema Suchmaschinenoptimierung ist nicht zu vernachlässigen. Führt vorab eine Keyword-Analyse durch und verwendet Begriffe, die in Zusammenhang mit Eurem Angebot häufig gesucht werden.
Was wünschen sich die Weihnachts-Shopper von Unternehmen?
Ein großer Teil der Kunden legt Wert auf gute Angebote und Rabatte. Damit Euer Produkt am Ende gekauft wird, sollte die Shopping Experience in Eurem Online Shop gut sein. Bietet neben den eigentlichen Produkten Zusatzangebote an wie Beratung und Live Chat oder die Möglichkeit, alternative Produkte in den Warenkorb zu legen, wenn der gewünschte Artikel ausverkauft ist. Auch ein schneller Check-Out ist sehr wichtig. Dauert dieser zu lange, springen viele Kunden bereits wieder ab. Messenger Marketing ist hierbei auch ein wichtiges Thema. Nicht nur der Kaufprozess an sich verlagert sich in den Online-Bereich, auch die Beratung vor Ort weicht der Beratung im Internet. Die meisten Kunden nutzen im privaten Bereich Messenger und sind daher mit der Funktionsweise vertraut. Dazu kommt, dass die Kommunikation über Messenger in Echtzeit erfolgt und somit schneller und unkomplizierter ist als der Kontakt per E-Mail oder Telefon. Unternehmen sollten daher Messenger in ihr Weihnachtsmarketing einbeziehen und sich darauf einstellen, dahingehend im Weihnachtsgeschäft auch mehr zu tun zu haben.
Dieses Jahr ist alles etwas anders als in vergangenen Jahren. Die aktuelle Situation hat auch einen Einfluss auf das Konsumverhalten und es ist zu erwarten, dass sich die Weihnachtseinkäufe noch stärker auf den Online-Bereich verschieben. Was denkst Du, vor welchen Herausforderungen Unternehmen dieses Jahr vor allem stehen?
Wie du schon sagtest, hat sich der Traffic stark auf das Online-Shopping verlagert. Jeder Zweite aus den jungen Altersgruppen (Generation Z und Millenials) will häufiger online einkaufen. Auch bei Generation X und den Babyboomern wird Online-Shopping immer beliebter. Trotzdem wollen die Kunden beraten werden und das Gefühl des Live-Shoppings im Laden auch online erfahren. Das kann sich in höheren Retouren widerspiegeln, da die Kunden oft eine Auswahl bestellen und ungewünschte Produkte wieder zurückschicken. Hinzu kommt auch die reduzierte Mehrwertsteuer, mit der man sehr gut werben kann. Und natürlich steigt die Konkurrenz. Viele Händler steigen jetzt auch das Online Geschäft um und es wird schwerer, herauszustechen. Somit wird es immer wichtiger, (Neu-)Kunden über die richtigen Kanäle – und hierzu zählen eben auch Social Media – zu erreichen und dies zum richtigen Zeitpunkt zu tun. Vielleicht bietet diese Konkurrenz aber auch eine Inspiration, wie man es anders machen kann als die anderen. Zudem wird auch das Click and Collect-Geschäft immer gefragter, da die Kunden so bequem von zu Hause aus bestellen und die Produkte dann vor Ort abholen und bezahlen können.
Welche Online- und mobilen Strategien empfehlt Ihr für Händler? Gibt es Unterschiede zwischen B2B und B2C?
Viele denken, das B2B-Umfeld ist sehr trocken und es gibt dort keine saisonalen Kampagnen oder dass diese nicht sinnvoll sind. Das sehen wir anders. Viele Unternehmen haben gerade am Ende des Jahres noch ein Restbudget, das aufgebraucht werden muss. Allerdings sind Verlosungen oder Coupons hier nicht so effektiv wie im B2C-Bereich. Bei B2B-Kunden bieten sich vielmehr kleine Zugaben zur Bestellung an. In jedem Fall macht es Sinn, auch B2B-Unternehmen in das Weihnachtsmarketing mit einzubeziehen.
Welche Rolle spielen Social Media im diesjährigen Weihnachtsgeschäft?
Eine sehr große. Über Social Media kann schnell der Kontakt zu den Kunden geknüpft werden, der physisch derzeit nur eingeschränkt möglich ist. Eine Nachricht über einen Messenger zu schreiben geht wesentlich schneller, als eine E-Mail zu verfassen. Auch das Influencer Marketing spielt eine große Rolle. Influencer können Produkte in ihrem Stil authentisch vermarkten und so an genau die richtige Zielgruppe bringen, die Unternehmen oftmals schwerer erreichen. Storytelling ist in Social Media entscheidend. Werbeanzeigen schalten allein reicht nicht aus. Ihr solltet um Eure Marke oder Euer Produkt eine Geschichte aufbauen, um authentisch und nahbar zu wirken und eine persönliche Bindung zu Euren Kunden aufzubauen. Das funktioniert in sozialen Netzwerken besonders gut.
Auch Social Commerce wird immer relevanter. Die Shopping-Funktionen von Facebook und Instagram werden zunehmend ausgebaut und damit auch wichtiger. Auf Instagram können Produkte in Beiträgen mit Shopping Tags versehen werden. Im gesonderten Shop-Bereich können die Nutzer zahlreiche Produkte finden und auch kaufen. Jedoch gibt es – zumindest in Deutschland – noch nicht die Check-Out-Funktion, mit der man in Instagram Produkte kaufen kann, ohne die App dafür verlassen zu müssen. Nach wie vor wichtig sind Social Media zudem auch für die Inspirationssuche. Netzwerke wie Pinterest und Instagram werden von vielen Nutzern zum Finden der passenden Weihnachtsgeschenke herangezogen. Ein wichtiges Feature sind hierbei auch die Augmented Reality-Filter, mit denen Produkte schon in der App ausprobiert werden können. Besonders bei Beauty-Produkten oder Möbeln ist diese Funktion sinnvoll und wird bereits von einigen Unternehmen genutzt.
Spielen Rabattschlachten wie Black Friday oder Cyber Monday eine verstärkte Rolle in diesem Jahr?
Viele Kunden haben in diesem Jahr durch die Pandemie finanzielle Einbußen erlitten und achten daher verstärkt auf ihre Ausgaben. Dadurch steigt auch das Bewusstsein für günstigere Angebote und Rabatte. Ein Viertel aller Deutschen will auf Rabatte oder Angebote warten, bis sie etwas kaufen. Dahingehend spielen Aktionstage wie Black Friday und Cyber Monday eine große Rolle. Andere Menschen haben möglicherweise in den letzten Monaten vorsichtshalber gespart und wollen ihr Geld vor Weihnachten ausgeben. Auch für diese Kunden werden die Aktionstage wichtig sein. Für Unternehmen ist diese Zeit ideal, um noch einmal vorweihnachtliche Kampagnen zu schalten.
Vielen Dank Marc, für das interessante Interview! Ihr wollt mehr zum Thema Weihnachten im E-Commerce wissen? Hört jetzt in unseren Podcast mit Marc auf Spotify, Apple Music und Co. rein.
Bei Fragen wendet Euch gern an uns über hallo@somengo.de, Instagram Direct oder den Facebook Messenger.
