Social-Media-Guidelines für Unternehmen – Do’s & Dont’s
Soziale Netzwerke spielen eine immer größere Rolle – nicht nur in der privaten Kommunikation, sondern auch in der externen Unternehmenskommunikation. In vielen Unternehmen sind die Social-Media-Guidelines inzwischen in Vergessenheit geraten. Dabei sind Richtlinien, die die Nutzung von Social Media durch die Mitarbeiter regeln, heute wichtiger denn je. Social Media Account Managerin Ulrike erklärt uns im Interview, worauf es bei Social Media Guidelines für Unternehmen ankommt.
Warum brauchen Unternehmen überhaupt Social-Media-Guidelines?
Jeder ist inzwischen in irgendeiner Weise digital vernetzt. Das gilt nicht nur für Profile in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter, sondern auch für Messenger wie beispielsweise WhatsApp. Mitarbeiter von Unternehmen kommunizieren untereinander, aber eben auch mit Außenstehenden. Die meisten Mitarbeiter von Unternehmen besitzen mindestens ein Social Media Profil und bilden somit eine Schnittstelle in die Öffentlichkeit. Dadurch wird jeder Mitarbeiter auch zum Markenbotschafter, bewusst oder unbewusst. Das bedeutet: Auch wenn Botschaften unabhängig vom Unternehmen kommuniziert werden, kann es durch falsch verstandene Nachrichten oder Posts schnell zu Missverständnissen kommen und das fällt dann auch auf das Unternehmen zurück. Mit Social Media Guidelines kann das Risiko, dass so etwas passiert, minimiert werden. Sie bilden eine Art Regelwerk, das die Mitarbeiter für den privaten Umgang mit sozialen Netzwerken sensibilisieren und ihnen eine Orientierung bieten soll.
Viele Mitarbeiter – besonders in Unternehmen, die im Social Media Bereich tätig sind – fragen sich sicher: „Wir kennen uns doch aus, wofür brauchen wir Richtlinien?“ Ist es wirklich so einfach?
Nein, ganz so einfach ist die Zustandsbeschreibung nicht. Oftmals bewegen sich Mitarbeiter ja auch in Grenzbereichen, in denen nicht jedem klar ist, dass das, was gerade veröffentlicht wird, auch die Unternehmenskommunikation betrifft. In Startups oder Digitalunternehmen wird die Social Media Kommunikation oft so gelebt, dass solche Regeln ohnehin existieren, wenn auch eher informell. Doch es macht auf jeden Fall Sinn, Social-Media-Guidelines schriftlich zu formulieren – besonders in Unternehmen, die nicht in erster Linie mit Social Media arbeiten.
Welchen Nutzen haben solche Guidelines für Unternehmen?
Zuerst schaffen gute Social Media Guidelines Klarheit und beugen Fehlern in der digitalen Kommunikation vor. Sie dienen als Schutz für das Unternehmen, weil Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse nicht nach außen getragen werden. Die Social Media Kompetenz der Mitarbeiter steigt und gleichzeitig wird die langfristige Etablierung sozialer Netzwerke in der Unternehmenskommunikation unterstützt. Die Grenzen der eigenen Social-Media-Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Arbeitgeber werden deutlich gemacht und. Außerdem beugen solche Richtlinien Shitstorms vor. Unternehmen können also mit Guidelines bestenfalls viel mehr erreichen als mit technischen Sperren.
Angenommen ein Unternehmen möchte Social-Media-Guidelines für sich einführen. Was muss dabei beachtet werden?
Zunächst einmal müssen die Richtlinien verständlich, flexibel und anpassbar an verschiedenste Situationen sein. Sie sollten aktiv in das Unternehmen eingeführt und genau erklärt werden, damit sie jeder Mitarbeiter – unabhängig von seiner Tätigkeit im Unternehmen – versteht. Es kann auch sinnvoll sein, verschiedene Dokumente für unterschiedliche Zielgruppen zu erstellen und zwischen Guidelines, die sich an alle Mitarbeiter richten und solchen für Angestellte, die Social Media im Rahmen ihres Berufs nutzen, zu unterscheiden. Auch die Sprache ist wichtig. Die Guidelines sollten klar verständlich formuliert, gut lesbar und auf den Punkt sein.
Welche Punkte sollten solche Richtlinien enthalten?
Natürlich ist der genaue Inhalt und die Detailtiefe solcher Guidelines anhängig vom Unternehmen und der Branche, in der es tätig ist. Trotzdem gibt es einige grundlegende Punkte, die enthalten sein sollten. Mitarbeiter eines Unternehmens:
- Geben sich in sozialen Netzwerken immer als solche zu erkennen.
- Stellen klar, dass es sich bei Aussagen um ihre eigene Meinung handelt und sie nicht für das Unternehmen sprechen.
- Bleiben stets höflich und freundlich und werden niemals emotional.
- Stellen keine Behauptungen auf, die sie nicht belegen können.
- Geben keine Zusagen oder Versprechen im Namen des Unternehmens ab.
- Sprechen nur über eigene Erfahrungen.
- Kommunizieren keinesfalls firmeninterne Daten oder Themen (auch nicht in Chats oder geschlossenen Gruppen).
- Beschimpfen oder beleidigen niemals ihre Gesprächspartner.
- Äußern Kritik in unternehmensinternen Netzwerken, nicht in Social Media.
- Verbreiten keine Gerüchte über das Unternehmen, Kollegen oder Vorgesetzte.
- Nutzen Soziale Netzwerke primär privat.
- Reagieren mit Kommentaren, Likes oder Shares auf die Social-Media-Aktivitäten des Unternehmens.
- Geben Kritik und verärgerte Kommentare zum Unternehmen, die sie in sozialen Netzwerken finden, zeitnah an das Unternehmen weiter.
Welche Tipps hast Du für die Gestaltung von Social-Media-Guidelines?
Die Richtlinien sollten so ausführlich wie nötig, aber so kompakt wie möglich formuliert werden. Zum besseren Verständnis können die Guidelines auch in Erklär-Videos für die Mitarbeiter veranschaulicht werden. Zudem solltet Ihr klarstellen, dass es sich dabei nicht um Vorschriften handelt, sondern um eine Hilfestellung. Beachtet auch, dass Guidelines von Social Media Policies abzugrenzen sind. Bei Social Media Policies handelt es sich nämlich um rechtlich verbindliche Vorgaben, die ein Unternehmen zusätzlich entwickelt.
Was ist, wenn mir die Zeit fehlt, um selbst solche Guidelines zu erarbeiten?
Wollt Ihr Social Media-Guidelines erarbeiten, die Euch wirklich einen Nutzen liefern, kann das einige Zeit in Anspruch nehmen. Oft fehlen hier jedoch die Zeit und das Know-How. An dieser Stelle könnt Ihr jederzeit die Unterstützung von Social Media-Spezialisten in Anspruch nehmen. Diese können dann in Absprache mit Euch spezielle Guidelines erarbeiten, die auf Eure Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Welche Vorteile hat es, eine Guideline-Beratung in Anspruch zu nehmen?
Zunächst einmal hat das Unternehmen einen geringeren Aufwand und spart eine Menge Zeit ein. Außerdem haben Social Media Spezialisten umfassende Erfahrung in allen Social Media Bereichen und somit das nötige Wissen, um individuell zugeschnittene Guidelines zu erarbeiten. Die Experten liefern Insights und regelmäßige Updates zu unternehmensrelevanten Projekten. Zudem gib es einen festen Ansprechpartner, der jederzeit erreichbar ist, sollte es Rückfragen geben. Auch im Falle einer Krise steht der Auftraggeber nicht allein da. Durch ein umfassendes Krisenmanagement bekommt dieser immer die Unterstützung, die er benötigt.
Wie sieht der Prozess dann aus?
Zunächst lernen sich Kunde und Social Media Agentur in einem ersten Telefonat kennen. Darauf folgt eine detaillierte Bestandsanalyse, in der konkrete Vorstellungen und Wünsche besprochen werden, sowie der aktuelle Stand festgehalten wird. Basierend auf diesen Informationen erstellen die Social Media Spezialisten dann eigens auf das Unternehmen angepasste Guidelines – immer in Rücksprache mit dem Kunden. Die Ergebnisse werden regelmäßig evaluiert und die Maßnahmen entsprechend angepasst.
Vielen Dank Ulrike, für diese Einführung in das Thema Social-Media-Guidelines! Ihr habt Fragen, Anmerkungen oder Themenwünsche? Schreibt uns gerne an hallo@somengo.de. Wir freuen uns auf Eure Nachrichten!
