How To: So geht Social Media Kundenservice
Der Kunde ist König – und der Kundenservice hat einen enormen Einfluss auf die Performance eines Unternehmens. Ist der Service gut, kehren die Kunden mit einer größeren Wahrscheinlichkeit zukünftig zum Unternehmen zurück und empfehlen es weiter. Die Erwartungen der Kunden steigen stetig – ständige Verfügbarkeit und schnelle Lösungen werden vorausgesetzt. Aus diesem Grund werden soziale Netzwerke für die Kommunikation mit Kunden immer relevanter. Doch was macht einen guten Social Media Kundenservice aus? Wir haben 8 Tipps für Euch!
Warum Social Media aus dem Kundenservice nicht mehr wegzudenken sind
3.8 Milliarden Menschen nutzen aktuell Social Media – so viele Menschen wie im Jahr 1971 auf der gesamten Erde gelebt haben. Soziale Medien bieten nicht nur eine Plattform zum Austausch mit Freunden oder Familie, sie helfen den Nutzern auch dabei, sich über Unternehmen zu informieren und diese zu kontaktieren. Die meisten Nutzer folgen Unternehmen auf Social Media, um
- Mehr über Produkte zu erfahren,
- Hilfreiche Infos zu ihren Hobbies zu bekommen,
- Lustige oder interessante Inhalte zu sehen,
- Insider-Angebote zu erhalten.
Quelle: onlinemarketing.de
Die Nutzung sozialer Netzwerke für den Kundenservice kann viele Vorteile für Euer Unternehmen bieten. Der Kontakt mit Kunden über Social Media wird als Chance für mehr Engagement und eine höhere Zufriedenheit gesehen. 59% der Kunden mit Profilen in sozialen Netzwerken denken, dass Social Media den Kundenservice zugänglicher machen. 63% schätzen an Social Media, dass es dort eine zufriedenstellende Antwortzeit auf Anfragen gibt.
8 Tipps für einen gelungenen Social Media Kundenservice
- Antwortet schnell
Kunden, die Unternehmen eine Nachricht in sozialen Netzwerken schicken, erwarten eine schnelle Antwort – und das 24/7. Lasst sie also nicht zu lange warten. Besonders hohe Priorität sollten technische Probleme, Beschwerden oder Produkt-Probleme haben. Hier solltet Ihr für schnelle Lösungen sorgen.
- Handelt proaktiv
Seid Ihr einmal mit Euren Kunden vernetzt, heißt es proaktiv sein. Sendet ihnen regelmäßig Updates zu Eurem Unternehmen. Das können neue Angebote, Reduzierungen, Services, Preisänderungen oder andere hilfreiche Informationen sein. Voraussetzung hierfür ist allerdings, dass der Kunde bei Euch schon einmal etwas gekauft hat, Ihr ihm ähnliche Waren oder Dienstleistungen anbietet und dass er bei der Erhebung der Daten (i.d.R. die Bestellung) darauf hingewiesen wurde, dass seine Mailadresse zum Versand von Werbung genutzt wird.
- Pflegt den persönlichen Kontakt
Kein Kunde will keine standardisierte, unpersönliche Antwort hören. Wollt Ihr Eure Kunden für Euch gewinnen, solltet Ihr Euch Zeit nehmen, ihre Anliegen persönlich zu beantworten. Das schafft Vertrauen.
- Zeigt mehr Einfühlungsvermögen
Zuerst solltet Ihr die Bedürfnisse und Absichten Eurer Kunden verstehen und auf ihre Stimmung achten. Dann könnt Ihr die gesammelten Informationen nutzen, um auf empathische Weise auf ihre Anliegen einzugehen.
- Reduziert automatische Antworten
Klar, automatisierte Antworten sind praktisch und zeitsparend. Aber kommen sie auch beim Kunden gut an? Automatische Antworten zerstören den persönlichen Eindruck. Stattdessen solltet Ihr verschiedene Templates für die häufigsten Anfragen entwickeln.
- Seid auf den richtigen Kanälen verfügbar
Ihr solltet auf den zu Euren Kunden passenden Kanälen aktiv und verfügbar sein und ihre Anliegen entsprechend bearbeiten. So ist LinkedIn beispielsweise professioneller als Facebook oder Instagram, weshalb dort auch eine sachgemäße Antwort erwartet wird.
- Zieht auf vertrauliche Kanäle um
Manchmal benötigt Ihr von Euren Kunden vertrauliche Informationen oder Ihr könnt keine langen Antworten schreiben. In diesen Fällen solltet Ihr höflich darum bitten, per E-Mail oder telefonisch weiterzuhelfen. Nicht für jedes Anliegen sind Social-Media-Kanäle die richtige Plattform.
- Bietet eine hohe Qualität
Auch in sozialen Medien solltet Ihr Euren Kunden das gleiche Maß an Qualität, Korrektheit und Professionalität bieten wie per E-Mail oder Telefon.
Social Media Kundenservice – ein Blick in die Zukunft
Die Darstellung eines Unternehmens in einem sozialen Netzwerk beeinflusst die Kaufentscheidungen der Kunden maßgeblich. Daher lohnt es sich, Kapazitäten in ein gezieltes Social-Media-Management zu stecken. Innovative Technologien und die Weiterentwicklung von Social Media Management Tools helfen dabei, einen immer besseren Service zu bieten.
Auch zukünftig wird der Social Media Kundenservice immer mehr zum Dreh- und Angelpunkt innerhalb von Unternehmen, denn soziale Netzwerke sind der Ort, an dem Kunden die Struktur und Prozesse eines Unternehmens öffentlich beurteilen. Indem Unternehmen dieses wertvolle Feedback aufgreifen, können sie weiterwachsen und ihre Kunden zufriedenstellen. Dabei sind Kundenservice-Mitarbeiter nicht nur die Augen und Ohren des Unternehmens, sondern auch dessen Stimme. Guidelines, die festlegen, wie auf Social-Media-Kanälen kommuniziert wird, werden daher immer wichtiger.
